Kasutajakogemus

Kasutajakogemus on emotsioonid, mida inimene kogeb toote, süsteemi või teenuse kasutamisel.

Kasutajakogemuses kajastuvad inimese ja arvuti vahelise kommunikatsiooni ning toote omandiõiguse kogemuslikud, tundmuslikud, olulised ja väärtuslikud aspektid. Samas sisaldab see mõiste ka inimtaju praktilisi aspekte nagu kasulikkus, kasutusmugavus ja süsteemi efektiivsus. Olemuslikult on kasutajakogemus subjektiivne näitaja, sest väljendab konkreetse isiku tundeid ja mõtteid kasutatava süsteemi kohta. Kasutajakogemus muutub ajas, asjaolude muutumisel.

Ajalugu

Inglise keeles võttis termini "kasutajakogemus" laiemalt kasutusele kasutajakogemuse väljamõtleja Donald Normani poolt 1990date keskpaiku. Kasutajakogemuse vastu tuntavat huvi on mõjutanud areng mitmes aspektis:

1. Hiljutised edusammud mobiilsetes, sotsiaalsetes ning käegakatsutavavates andmetöötlustehnoloogiates on toonud arvuti- ja isikuvahelise suhtluse pea igasse eluvaldkonda. See on aga nihutanud tähelepanu kasutatavuselt kasutajakogemusele, kus kasutaja tunded, motiivid ja väärtused on sama olulised, kui mitte olulisemad, kui jõudlus, efektiivsus ja subjektiivne rahulolu.
2. Veebidisainis oli varem oluline ühendada erinevate tegevuste nagu näiteks turundus, kaubamärgitunnused, visuaalne disain ja kasutatavus, eesmärke. Turunduse ja tootemargi kuvandiga tegelejad pidid astuma interaktiivsesse maailma, milles peeti kasutatavust oluliseks. Kasutatavuse spetsialistid pidid õppima arvestama veebilehe disainimisel turunduse, tootemargi kuvandiga ja esteetiliste vajadustega. Kasutajakogemus võimaldas seevastu arvestada kõigi seotud rühmade huve: luua veebilehed, mis on lihtsasti kasutatavad, väärtuslikud ja kasutaja jaoks mõjuvad. See on ka põhjus, miks mitmed esimesed kasutajakogemusest kõnelevad teosed keskenduvad veebilehtede kasutajakogemusele.

Kasutajakogemuse valdkond rajati kujundamaks mingi süsteemi kasutamise tervikkogemust. Süsteemi jõudlusest peetakse olulisemaks kasutaja naudingut. Päris täpne definitsioon, raamistik, ning kasutajakogemuse elemendid ei ole veel kindlates piirides määratletud.

Kasutajakogemuse mõjutajad

Mingi süsteemi kasutajakogemust võib mõjutada mitu tegurit. Need tegurid jagunevad kolme põhikategooriasse: kasutaja seisund ja eelnev kogemus, süsteemi omadused, ning selle kasutuskeskkond. Peamiste kasutajate, kontekstide ja nende koostoimimise uurimine võimaldab süsteemi paremini disainida. Kolme kasutajakogemuse mõjutajate põhipunkti illustreerib allolev stsenaarium:

Näide

Liisa on bussiga teel koju. Ta soovib teada, kuidas tema abikaasal ärireisil läheb. Buss on rahvast täis ning seetõttu ei saanud Liisa endale istekohta. Vaatamata sellele tahab ta sõiduaega kasutada telefoni abil abikaasaga suhtlemiseks. Mis mõjutab tema kasutajakogemust mobiiltelefoni kasutamisel?

• Liisa enda vaimne seisund ja isikuomadused (motiivid, ootused, tuju, oskused) ja parasjagu kehtivad füüsilised võimalused (telefoni hoidmiseks on ainult üks käsi vaba).
• Keskkond ehk hetkeolukord:
  • Füüsiline (liikuv buss, mööduvad vaated, valgustus, müra – keskkond, mida Liisa oma meelte kaudu tajub)
  • Sotsiaalne (kaasreisijad, tegevusjuhend, abikaasa kättesaadavus – kuidas teised inimesed tema kasutajakogemust mõjutavad)
  • Ajaline (bussireisi kestus – ajalised piirangud)
  • Infrastruktuuriline (telefonilevi olemasolu, kõne ja sõnumite maksumus, seaduslikud piirangud)
  • Ülesanne (tekstsõnumi saatmine on osa suuremast „ülesandest“ poolte suhtluses, muud sama aja tegevused nagu jälgimine, millal tuleb bussist väljuda, võimalikud takistajad).

Selline olukord motiveerib Liisat kasutama abikaasaga suhtlemiseks tekstsõnumit. Samuti mõjutab selline keskkond mobiiltelefoni teel suhtlemist ja sellest järelduvalt ka kasutajakogemust.

• Süsteem, mida on tekstsõnumi saatmiseks (mobiiltelefon ja tekstsõnumi teenus): kasutajaliides ja funktsionaalsus (näiteks tekstsõnumi koostamiseks-saatmiseks vajalik tarkvara ja klaviatuur), disain ja tootemark; vastused, mis saabuvad abikaasalt. Kõige olulisem eesmärk selles olukorras on suhtlus poolte vahel ning seetõttu peaks kõik teised süsteemi osad seda soodustama ning toetama.

Sõltuvalt abikaasa sõnumitest, võivad Liisa emotsioonid varieeruda – ta võib olla nii rõõmus kui ka kurb, elavnenud või frustreeritud. Kasutajakogemus keskendub Liisa mobiiltelefoni kasutamisel tuntavale, kuid mitte emotsioonidele, mis tal abikaasa sõnumite sisu tõttu tekivad. Kas selles olukorras võimaldas süsteem Liisal suhelda oma abikaasaga nii nagu ta soovis? Kas süsteemi omaduse vastasid tema ootustele või sai ta häid emotsioone millegi muuga seoses?

Hetkeemotsioon ja üldine kasutajakogemus

Eelnev olukord kirjeldas kasutajakogemust, mida inimene sai mobiiltelefoniga oma lähedastega suhtlemisel tekstsõnumite saatmisest. Kasutajakogemust on võimalik uurida ka mitmetest ajalistest aspektidest. Eelneva olukorra näitel oleksime saanud uurida Liisa vahelduvaid emotsioone selle suhtluse ajal, tema tundeid terve tegevuse ajal ning tema suhtumist oma telefoni, ehk tema üldist kasutajakogemust. Viidatud näite põhjal ei oleks mõttekas uurida Liisa hetkelisi emotsioone, mõistmaks tema kasutajakogemust, sest hetkelised emotsioonid olid tingitud abikaasa sõnumite sisust, mitte kasutatavast süsteemist (mobiiltelefonist). Vaatamata sellele, on mõnes süsteemis, kus põhirõhk asub süsteemi sisul, parim viis kasutajakogemuse uurimiseks uurida hetkeemotsioonide jada. Sellised süsteemid on näiteks arvutimängud.

Ka üksikud väiksemad kogemused mõjutavad üldist kasutajakogemust: kogemus, mis saadakse ühest nupuvajutusest, mõjutab kogu tekstsõnumite kirjutamise kogemust, tekstsõnumi kirjutamise kogemus mõjutab kogu tekstsõnumitega kokkupuutumise kogemust, ning see omakorda üldist mobiiltelefoni kasutamise kogemust. Üldine kasutajakogemus ei ole ainult väikeste interaktiivsete kogemuste summa, sest mõned kogemused on rohkem esiletungivad kui teised. Üldist kasutajakogemust mõjutavad tegurid väljaspool hetke suhtlusolukorda: tootemark, sõprade arvamused, meedia seisukohad, jne.

Üks kasutajakogemust uurivatest harudest keskendub emotsioonidele, mis on suhtluse käigus toimuvad hetkelised kogemused: tundmusliku suhtluse disainimine ja emotsioonide hindamine. Teine haru huvitub suhtest kasutajakogemuse ja toote hinnangu vahel. Tootmisharu näeb, et firma toodete hea kasutajakogemus on kriitiline, kindlustamaks lojaalsust tootemargile ja suurendamaks klientide arvu.

Kõik kasutajakogemuse ajalised tasemed (hetkeline, pidev, pikaajaline) on olulised, kuid nende väljatöötamise ja hindamise viisid võivad olla väga erinevad.

Vaata ka

• Teenusedisain