Teenusedisain

Allikas: Vikipeedia

Teenusedisain on interdistsiplinaarne valdkond, mis ühendab teadmised juhtimisest, turundusest, uurimistööst ja disainist. Teenuste disain tegeleb teenuste funktsionaalsuse ja pakkumisprotsessi analüüsiga kliendi vaatekohast ning püüdleb selle poole, et teenuste pakkumisel kasutaja/kliendi ja teenusepakkuja kokkupuude – e-teenuste puhul kasutajaliides (interface) - oleks kliendile väärtuslik, kasulik, kasutajasõbralik ja ihaldusväärne ning teenusepakkuja jaoks efektiivne ja konkurentidest eristuv.[1]

Mõiste võeti esmakordselt kasutusele 1982. aastal Lynn Shostacki poolt. Mõiste sisuga seostati eelkõige turunduse ja ettevõtte juhtimisega seotud tegevusi. 1991. aastal tegi Prof.Dr. Michael Erlhoff ettepaneku arvestada teenusdisaini kui osa disaini distsipliinist.[2]

Mis on teenusedisain?[muuda | muuda lähteteksti]

Teenusedisain tähendab ettevõtte töö korraldamist kliendi seisukohalt vaadatuna. Eesmärk on pakkuda head kliendikogemust igal ettevõtte ja kliendi kokkupuutel.[3]

Disain tähendab millelelegi vormi andmist, ideede viimist sellisele kujule, et neid on võimalik tegelikkuses kogeda. Disain on probleemi lahendamine selliselt, et võetakse arvesse nelja olulist tahku: arusaadavus, kasutatavus, erinevus, esteetika.[3]

Disainiprotsess töötab ümberpööratult tavalisele arendusprotsessile. Teenust disainitakse lõpust alguse poole ja iteratiivselt. Kasutatakse katse-eksitusmeetodit, et jooksvalt erinevaid hüpoteese kinnitada või ümber lükata.[4]

Vastuste leidmiseks tuleb teenuse disaini puhul läbi mõelda järgmised etapid: kliendi teekonna kaardistamine; hüpoteeside tõestamine; puutepunktide kaardistamine; puutepunktide maatriksi joonistamine ja paranduste hierarhia koostamine.[3]

Probleemkohad tuleb esialgu väljaselgitada ning iga ettevõtte puhul on see tegevus erinev.[3]

Kokkuvõtvalt: Teenusedisain on kvalitatiivne töömeetod. Tööprotsesse illustreeritakse ja visualiseeritakse. Intervjuusid tehtakse süvitsi, mitte aga suure arvu inimestega. Kasutatakse antropoloogilisi uurimismeetodeid, mitte ankeete. Kuna inimesed ei oska niikuinii vastata küsimusele: „Mida soovite?”, siis tuleb pigem jälgida nende käitumist. Miks ostetakse asju? Mida nendega tehakse? Kuidas ostetu kohandatakse oma vajadustele vastavaks ja nii edasi?[5]

Teenusedisaini esimene reegel[muuda | muuda lähteteksti]

Teenusdisainis on vaid üks reegel – kasutajakesksus, s.t kaasatud on kõik asjaosalised, nagu klient, teenusepakkuja ja muud huvirühmad. Probleemi tuvastamise ja lahendamise aluseks on see, mida päris inimesed tegelikes olukordades teevad, mitte idealiseeritud ettekujutus sellest, kuidas kliendid ja töötajad eeldatud käitumismustritele reageerivad.

Teenusdisain on sarnane idufirmaga. Selle eesmärk on pidevalt teha väikeseid muudatusi, viia need kliendini, koguda tagasisidet ja teha uusi muudatusi. Mida väiksemad sammud, seda kiiremini on tulemust näha. Suurkontsernides muutusi läbi viia on oluliselt keerukam, sest protsessid võtavad rohkem aega.[3]

Teenus ja inimene[muuda | muuda lähteteksti]

Et teenust inimese jaoks kujundada, mis on teenusdisaini eesmärk, tuleb luua persoonad ehk inimtüübid. Selleks, et persoonat paremini mõista, luuakse empaatiakaart, mille eesmärk on visualiseerida kliendi otsustusprotsessi nii nagu see tegelikkuses käib. Protsess aitab ettevõttel aru saada, millistel hetkedel kogeb klient raskusi, mis võivad ta eemale peletada, kui nende kõrvaldamiseks midagi ette ei võeta. [3]

Milliseid teenuseid on võimalik disainida?[muuda | muuda lähteteksti]

Sarnaselt turul eristuvatele ja konkurentsivõimelistele disaintoodetele saab teenuste disainimisega täiustada näiteks finantstasutuse, advokaadibüroo, IT-arenduse, hotelli või riigi teenuseid. Ehk kokkuvõtvalt - teenuseid saavad disainida kõik asutused ja ettevõtted, kes teenuseid pakuvad. Ei ole vahet, mis kanaleid pidi või kellele teenuste pakkumine toimub.[6]

Teenusedisain Eestis[muuda | muuda lähteteksti]

Eesti tugevamad disainiagentuurid, kes teenuseid arendavad: Velvet, Disainiosakond, Brand Manual, Identity, Trinitad Wiseman, Proekspert, Mobi Lab jt.

Mõned teenusdisaini kasutajad:

Hoolekandeteenused AS;

Politsei ja Piirivalveamet, passi ja ID-kaardi väljastamine, vahetamine;

Sotsiaalministeerium mitmete uute teenuste väljatöötamisel ;

Maanteeamet;

Maksuamet;

RMK kuuse ostmise teenus;

Põhja-Eesti Regionaalhaigla;

SEB;

Apollo;

R-Kiosk;

Hektor Design Hostels.

Näide[muuda | muuda lähteteksti]

Hektor Design Hostels

Protsessi käigus jõuti Hektor Design Hosteli ehk disainhosteli teenuse kontseptsioonini, mis põhineb hotellikvaliteediga taskukohase majutusteenuse pakkumisel keskkonnas, mis on ka kvaliteetsetest materjalidest ehitatud ja maitsekalt ning omanäoliselt sisustatud – sealjuures hoiavad hinda madalana nutikad sisustuslahendused ja lisateenuste läbimõeldud hinnastamine.

Sedasorti teenuse väljaarendamise juures võib põhiliseks märksõnaks pidadagi nutikust, sest alates tubade kujundamisest kuni teenuse ülesehituseni pidasime silmas klienti, kes on ise samuti nutikas, sest ta oskab nõuda teenuse puhul õiglast tasakaalu hinna ja kvaliteedi vahel, sealjuures tema subjektiivse arvamuse põhjal, sest ta saab ise oma hinna ja teenuse koostada. Sihtrühm - inimesed ja ettevõtted, kes tasuvad oma arved ise. Kindlasti ei kuulu siia suurkorporatsioonide töötajad, kes edastavad majutusarve anonüümsele raamatupidajale. Küll aga kuuluvad sihtrühma kõik nii eraisikud (sh seljakotirändurid, perega reisijad ja turistid) kui ka FIE-d, väikeettevõtjad ja spordiklubid, kelle eelarve on piiratud.

Hektor Design Hosteli majutusteenuse disainimine oli mitmekülgse taustaga meeskonna loovprotsessi tulemus, kus kuulati kõigi (nii teenusepakkuja kui tarbija kogemusega inimeste) arvamust, et leida parim lahendus. Seeläbi jõuti teenuseni, mis oma põhiolemuselt on lihtne ja traditsiooniline hostelimajutus - soodne voodikoht, kellel seda vaja. Kuid meie hosteliteenuse teevad eriliseks kaks aspekti:

1)  Privaatsus ja kvaliteet tubades. Magamistuba on alati privaatne ja uks lukustatav, vannituba on jagatud ainult 2 või 4 magamistoa peale eesruumis, mitte avatud koridoris. Ning enamikes tubades on samasugused voodid ja -pesu nagu hotellides, kööginurgad koos külmiku ja pliidi või mikrolaineahjuga, disainvalgustid ja spetsiaalselt valmistatud puit-moodulseinad, seintel kunstiteosed.

2)  Lisateenuste suur valik. Hostelis on tasuta sauna, ühisköögi ja raamatukogu kasutamise võimalus, WiFi-ühendus ja valvega parkla kasutamine. Ning juurde on võimalik osta hommikusöök, jõusaali või joogaruumi pääse, šampoon või hambahari, rentida fööni või jalgratast ja veel palju-palju muud. Lisateenuste valik on laiemgi kui hotellis ja iga klient saab ise valida, mida ta päriselt kasutab ja mille eest soovib maksta. Lisaks on majas toimiv täisteenindusega kohvik-lounge a la carte menüüga.

Kokkuvõtteks, tänu nutikalt disainitud hoonele on meil ka võimalik pakkuda teenust, mida omakorda endale meelepäraselt disainides saab inimene koostada enda jaoks vajaliku ja taskukohase majutuslahenduse.

Uudne lähenemine klassikalisele majutusteenusele on toonud meile väga palju positiivset tagasisidet nii klientidelt kui koostööpartneritelt, kes saavad nii endale kui oma töötajatele pakkuda mugavat ja atraktiivset alternatiivi seniste ööbimiskohtadega võrreldes. Esimese 4 kuu jooksul on huvi olnud ootamatult suur ja müügitulemused väga positiivses trendis.[7]

Viited[muuda | muuda lähteteksti]

Välislingid[muuda | muuda lähteteksti]