Turismiteenuse kvaliteet

Turismiteenuse kvaliteet on teenuste omaduste ja tulemuste mõõtmine turismi valdkonnas.

Turismivaldkonnas on oluline kliendi tagasiside ja positiivne hinnang reisi kogemusele ning tarbitud teenuste kvaliteedile. Sarnaselt teiste ettevõtetega on ka turismiettevõtete puhul oluline leida tasakaal tehnilise ja sotsiaalse keskkonna, kliendi arusaamiste ja ootuste vahel. Seejuures suudavad edukad teenuseosutajad pakkuda kliendi ootustele vastavat teenust ning ootusi ületada.

Kvaliteedi defineerib teenuse või toote tarbija, mistõttu on oluline järjepidevalt tundma õppida olemasolevate ja potentsiaalsete klientide ootusi, soove ja vajadusi. Suurepärane teenus on kasumlik strateegia, mis võimaldab suurendada klientide hulka, korduvkülastajate või -klientide arvu ning annab konkurentsieelise.

Turismi arendavad ja edendavad eeskätt osutatavad teenused ja tooted. Kvaliteet turismi valdkonnas on väga kompleksne ja laiahaardeline kontseptsioon, sest turismitoodet iseloomustavad mitmed aspektid. Rahulolev klient on potentsiaalne korduvkülastaja, kes annab positiivset tagasiside ja soovitusi ka teistele.

Kui toode on pakkumine, mis on tehtud turule hankimiseks, tarbimiseks või kasutamiseks, siis teenus on tegevus, mida pakutakse müügiks ja mis oma olemuselt on immateriaalne. Mõned erinevused toote ja teenuse kvaliteedis on järgmised :

• teenused on mittemateriaalsed, mida ei saa säilitada ega katsuda, ning selle kasu tuleb teenuse tegevuse olemusest. Seetõttu on raske teenuse kvaliteeti mõõta ja defineerida;
• teenuseid hinnatakse subjektiivsemalt;
• teenuse osutamisel ja kujundamisel on oluline roll kliendil;
• klient ei omanda teenuse omandiõigust;
• üks teenus koosneb sageli mitmest järjestikusest tegevusest;
• ehkki teenus koosneb mitmest tegevusest, hindab klient tavaliselt tervikut mitte iga osa eraldi. 4

Ehk teenuse kvaliteet on heterogeene, sest seda mõjutab ühelt poolt klient ja teisalt teenuse osutaja. Seejuures võivad kogetud kvaliteet ja kogemus ajas muutuda. Turismi valdkonnas on teenuse kvaliteet oluline, sest see avaldab mõju kogu turismiga seotud kogemusele.

Locwood väidab, et teenuse kvaliteedist saadav kasu on järgmine:

• kliendi rahulolu – ettevõtte parem maine, konkurentsieelis, rohkem korduvkülastajaid;
• kasumlikkus – kõrgem kvaliteet aitab ettevõttel kulusid paremini juhtida;
• personalipoliitika – kõrge kvaliteediga teenust osutavad teenindajad on ettevõtte suhtes positiivselt meelestatud ning teevad oma tööd paremini.

Teenuseosutajatele on kasutaja hinnang kvaliteedi kohta seega väga oluline, sest see määrab nii teenuse kasutamise sageduse, aitab juhtida nii kulusid kui ka personali ning suurendab konkurentsieelist. Kvaliteedi hindamisel saab kasutada mitmeid mudeleid ja meetodeid: rahuloluküsitlus, müügiaruanded, kliendikaebuste analüüsimine, eri mudelite rakendamine jne.

Kvaliteedi hindamise mudel SERVQUAL

Kliendirahulolu hindamiseks on loodud mitmeid mudeleid ja võimalusi. Tuntuim ja kõige rohkem kasutatav teenuse ja toodete kvaliteedi hindamise mudel on SERVQUAL, mis aitab välja selgitada klientide ootusi ja nende täitmist ning mõõta klientide rahulolu teeninduse, teenuse ja toodetega. Esimesena tõi mudelit mõjutavad aspektid välja Parasurman :

• füüsilised tegurid – turismi valdkonnas näiteks majutus, tehnika, töötajate vormiriided jms;
• töökindlus – lubatud teenuste realiseerimine;
• vastutus – personali abivalmidus ja efektiivsus;
• kompetents – töötajate pädevus;
• kindlus, usaldusväärsus ja turvalisus – teenindava personali viisakus, lugupidavus, ausus;
• ligipääsetavus;
• kommunikatsioon;
• kliendi mõistmine.

Mudelit kasutatakse teenusepõhistes ettevõtetes teenuse kvaliteedi tõstmiseks, võttes aluseks puudused, mis väljendavad klientide ootuste ja tegelikkuse vahelise ebakõla . Samas on SERVQUAL mudelit palju kritiseeritud, viidates selle teoreetiliste ja rakendamisel tekkivatele puudustele. Kaheldavaks on peetud, kas ootusi tuleks käsitleda muutujatena ning on leitud, et teenindusvaldkonniti ei ole mudel kõigis aspektides kohandatav ega seetõttu ka hinnatav. SERVQUALi kritiseeritakse ka seetõttu, et see käsitleb kõiki dimensioone sama skaala tasemel ning täisnumbrite vahel valimine ei võimalda saada täpset tulemust.

Kliendi rahulolu ja tagasiside mõjutab kõik klienditeekonnal kogetu. See tähendab, et mõju ei avalda vaid ühe konkreetse teenuse või toote kvaliteet vaid ka kogetud empaatia, usaldusväärsus, töökindlus, funktsionaalsus jt.

Näiteid kvaliteedijuhtimisest turismivaldkonnas

Eestis koordineerib turismiettevõtjate kvaliteediprogramme EAS. Üheks turismiettevõtte kvaliteediprogrammiks on Märk Kindlast Arengust, mis võetakse vastu välishindamise tulemuse ja ettevõtte esitatud materjalide põhjal. Aluseks on ettevõtte pühendumus kvaliteedi arendamisele ja kliendikesksusele.

Hotellimajanduses on levinud kvaliteedimärgiseks tärnisüsteem. Eestis hakkas 2011 kehtima uus üleeuroopaline tärnisüsteem Hotelstars Union (HSU), mille eesmärgiks on luua ühine tärnisüsteem, mis aitaks klientidel paremini orienteeruda ja saada ootuspärast kvaliteeti hotellides. Kvaliteedinõuete järgi eristatakse hotelle järgmiselt :

• 5 tärni – luksushotell, viietärnihotell;
• 5 tärni superior – kõrgema tasemega viietärnihotell ja kõrgem luksushotell;
• 4 tärni – äriklassihotell;
• 4 tärni superior – kõrgema tasemega äriklassihotell;
• 3 tärni – keskklassi hotell;
• 3 tärni superior – kõrgem keskklassi hotell;
• 2 tärni – standardklassi hotell;
• 1 tärn superior – kõrgem standardklassi hotell;
• 1 tärn – lihtne hotell;
• superior – kõrgem lihtne hotell.

Tänapäeval jagatakse lisaks majutusettevõtetele tärne ka spaadele. Eesti spaadel on kaks kategooriat ravispaa (medical spa) ja spaa- või heaoluspaa (spa / wellness spa). Ravispaa omab tegevusluba haiglavälise arstiabi osutamiseks ja osutab muidki teenuseid, näiteks taastusravi-, ravitoitlustus- ja ravispaateenused. Spaa või heaoluspaa pakub vastavalt oma spetsiifikale hoolitsusi, lõõgastus- ja spaateenuseid. Mõlema kategooria puhul antakse tunnustus vaid siis, kui täidetud on vastava kategooria nõuded.

Ülemaailmselt tuntud on ökomärgis Roheline Võti (Green Key), millega liituvad turismiettevõtted, kes hoolivad ümbritsevast keskkonnast, soovivad vähendada oma tegevusega seotud keskkonnamõjusid ning saada selle eest ka tunnustust. Rohelise Võtme eesmärgiks Eestis on

• propageerida säästva majanduse põhimõtteid;
• suurendada Eesti majutusettevõtete konkurentsivõimet;
• osutada kvaliteetset majutusteenust.

Eestis programmiga liitunud kujundavad endale ettevõtte keskkonnapoliitika, seavad keskkonnaga seotud eesmärgid ning täidavad kohustuslikke kriteeriume – nt säästlik ressursikasutus (elekter, vesi, jäätmed jms); kohaliku tooraine kasutamine; kohaliku kultuuripärandiga tegevuste propageerimine.

Kokkuvõte

Kvaliteet turismis on väga lai ja mitmetahuline mõiste. Kvaliteedi defineerib klient, mistõttu on oluline tundma õppida klientide ootusi, vajadusi ja soove. Sihtturu väga hea tundmine annab ettevõttele suure konkurentsieelise ning võimaluse osutada suurepärast teenust või pakkuda suurepärast toodet. Ühe võimalusena teenuse kvaliteeti analüüsida on kasutada SERVQUAL-meetodit, mis võimaldab selgitada välja klientide ootused ja vajadused, hinnata nende täitmist ning mõõta klientide rahulolu.

Levinud kvaliteedinäitajad turismivaldkonnas on hotellimajanduses majutusasutuste tärnisüsteem, turismiettevõtete ökomärgis Roheline Võti ja Eesti-sisene Märk Kindlast Arengust.